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12345,一条滚烫热线的背后

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发表于 6 天前 | 显示全部楼层 |阅读模式
    西城区广外街道红居南街5、6、7、8号居民楼,让数百户居民烦心的下水管道堵塞问题,将在这个月彻底解决。这4栋楼建于上世纪80年代,分属于9家产权单位,可哪家单位也不抻头管。居民遇到水气电热等火烧眉毛的事儿,只能自己扛着。
    两个月前,居民把诉求反映到了12345热线,广外街道“接诉即办”,多次帮助居民应急疏通下水管道,还申请了专项资金,要重新改造4栋老楼的污水管线,从根儿上解决居民的困扰。5号楼的孙女士特地致电12345表扬街道。
    以市民诉求为哨声,闻风而动,有一办一,以12345政府服务热线为抓手的“接诉即办”机制,为雷火电竞app下载这座超大城市的建设管理带来了新气象。
    据统计,今年1至5月份,12345热线受理群众来电250万件,其中诉求电话82万余件,咨询电话168万余件。一批市民关心的热点问题、历史遗留问题、老大难问题得到了有效解决。
    2100万人口的首都雷火电竞app下载迈进了新时代,人民群众对美好生活的要求更高,也更多元。这对政府的服务管理水平提出了新的考验。 今年2月,时隔23年召开全市街道工作会。会上,围绕新时期如何践行以人民为中心的发展思想,市委书记蔡奇作出重要部署:“全市各级政府要进一步形成到基层一线解决问题的导向,办好市民和群众身边的事,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。”在当天审议的《关于加强新时代街道工作的意见》中,“必须一竿子插到底”“到群众身边去解决问题”“打通城市治理的‘最后一公里’”“有事不出乡镇”等关键词句频频出现。
    实际上,本市从去年起实施的“街乡吹哨,部门报到”机制,已经在引导政府部门“一竿子插到底”,到基层解决问题。但力量是不是真下去了,问题是不是真解决了,群众是不是真满意了,仍需要制度来考量。 作为吹哨报到机制的延伸,今年市委市政府把12345热线“接诉即办”的落实情况,纳入对各区和市委办局工作的考核体系。从1月份开始,全市333个街乡镇对12345热线派件的响应率、解决率、群众满意率每月大排名,并在区委书记月度点评会上进行全市通报。哪里接诉量高?哪几类问题反映较为集中?背后原因是什么?日报、周报、月报逐一分析。市、区两级政府部门和承担公共服务职能的企事业单位同样要接受考评。
    “坦白说,压力真是挺大的。”广外街道办事处城市管理办公室科长黄万武说。过去干街道工作,主要是从政府角度出发,计划给群众干点儿什么。现在,直接从群众诉求出发,“群众需要我们干什么,我们就要集中精力干什么。并且有严格的监督机制,不能给人拖着。”
    这种城市治理“视角”的转换,让各方面的问题蜂拥而来。以广外街道为例,这是西城区人口密度最大的区域,也是西城、丰台、海淀的交界区域。区域老旧小区多,城市基础设施差,历史遗留问题多。今年1至5月份,区域居民拨打12345热线反映的诉求有近3000件,数量居核心城区街道之首。
    而这些诉求,相当多数来自区域失管的老旧小区。开头提到的红居南街5、6、7、8号4幢楼就是如此。9家产权单位,3家倒闭,剩下6家都是“甩手掌柜”,每逢小区下水管道堵塞,居民只能打政府服务热线诉苦。在广外,物业力量薄弱的小区有190多个,有时候同一个小区的居民为反映同一类诉求,能把12345热线“打爆”。
    广外街道今年被现实情况“倒逼”,出台了对失管小区的应急机制。即由街道兜底,为失管小区提供24小时应急服务,第一时间解决水电气热等居民生活“急茬儿”。
    “按下葫芦浮起瓢”,从根本上解决老旧小区居民的停车、绿化、消防安全等各类诉求,有赖于小区环境的整体提升。但老旧小区改造牵涉面广,耗资巨大,仅凭街道办事处,难以迅速推进。同样的,像停车管理、街区治理等复杂的城市问题,也需要多方合力。
    “‘街道吹哨,部门报到’机制,让街道有力量、有途径去调动更多的社会资源。”广外街道办事处负责人介绍,上下一起使劲儿,今年广外有29处老旧小区被纳入环境改造提升范围,其中手帕口北街7号院、三联建小区等绝大部分小区已在5月底完工。曾经违建遍地、停车混乱、缺树少绿的老小区,通过改造和封闭管理,面貌焕然一新。
    “虽然工作压力比过去大不少,可真能为居民办成点事儿,那种成就感也是过去没法比的。”黄万武说,现在经常有居民主动上来和他打招呼,有时候还会塞给他一瓶水,那种感觉真是美滋滋的。通过办理12345热线,不少居民成了朋友。感谢办实事的锦旗、表扬电话几乎周周都有。
    广外街道是个缩影。在“接诉即办”机制的督促和引导下,市区街乡镇各级政府部门围绕热点、难点问题,集思广益,积极找出路,想办法,使真招儿。据统计,4月20日至5月20日一个月间,12345热线交办群众诉求电话193421件,环比下降0.78%。对16区的回访结果显示,群众平均满意率达到了70%以上。
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